Перейти к основному содержанию

Блог

Продавец познаётся в беде

Клиентоориентированность — странное, синтетическое слово. Тем не менее, клиентоориентированность компании оценивается не когда, всё хорошо, а когда у клиента возникли сложности. Такая ситуация — это также и лучший момент для укрепления лояльности клиента. Но для этого каждый, кто пересекается с клиентом, должен знать, что такое CAC, LTV и иметь полномочия решать возникающие проблемы.

Теги

Понять прежде, чем изменить

Первое, базовое, ключевое правило переговорщика: Хочешь кого-то убедить? — Для начала пойми, чего и почему хочет он.

Разобравшись в картине мира визави, сможешь опереться на его желания, подобрать понятные ему слова или — что не исключено — изменишь свою точку зрения.

Как Мария Розанова вела переговоры с КГБ

В своём интервью Анне Строгановой Егор Гран, французский писатель и сын советского диссидента Андрея Синявского, рассказал о том, как его мать Мария Розанова добиваясь досрочного освобождения отца. Мастер-класс экстремальных переговоров:

Досрочное освобождение моего отца стало предметом настоящих и чрезвычайно сложных переговоров. Эти переговоры начались с признания, сделанного моей матерью во время одной из встреч с КГБ. Ее регулярно туда вызывали. Она заявила им: «У меня есть для вас хорошая новость. Мой муж написал в лагере книгу, и эта книга уже на Западе». Следователь закричал: «Что?». Ему это казалось невозможным. Она ему отвечала: «Да, да, да. Это правда». Следователь не мог понять, как это возможно. Во-первых, как он это сделал? Во-вторых, как рукописи попали на Запад? В-третьих, какое наказание его ждет, потому что он это пропустил? КГБ не заметил, что Синявский, сидя в лагере, написал книгу, которая была подпольным образом переправлена на Запад. Для следователя это означало, что книга рассказывает о лагерном опыте — притеснениях, тяжелых условиях, работах. «Ой-ой-ой,— думал он.— И мы это допустили. Кого же теперь накажут? Понизят в должности? Или уволят?».

На самом деле, в тех самых длинных, 50-страничных письмах, которые отец отправлял матери, он писал книгу о Пушкине, а вовсе не о лагере, но мать этого КГБшнику не сказала. И эта книга («Прогулки с Пушкиным») уже действительно была переправлена на Запад, хотя в ней не было серьезного политического подтекста.

… Обращаясь к следователю КГБ, моя мать говорила: «Мы оба с вами оказались в неприятном положении. Понимаю, что сейчас полетят головы. Мне бы очень этого не хотелось, это будет плохо для всех. Вы обозлитесь на моего мужа. Я понимаю, конечно, что он сделал глупость. Но как же мы будем с вами из этой ситуации выпутываться? Мы теперь с вами союзники. Давайте сделаем шаг навстречу друг другу. Вы же знаете, что у моего мужа совершенно безупречное поведение в лагере. Да, он написал текст, но он не устраивает голодовок, не протестует, разгружает мешки с углем. Поэтому предлагаю вам следующее: освободить его досрочно. Уверяю вас, это только облегчит вам жизнь. Более того, это заставит замолчать всех тех людей на Западе, которые не перестают вопить о том, что вы притесняете бедного писателя. Я же, со своей стороны, сделаю все что в моих силах, чтобы отложить публикацию».

Ее аргументы, как это ни удивительно, принесли свои плоды. Конечно, на это ушло больше десяти минут. Тип из КГБ, который чувствовал себя обманутым, сначала говорил так: «Мы проведем у вас обыск и вас арестуем, а вашему мужу продлим срок. Добавим ему три года». На что моя мать с улыбкой отвечала: «Давайте. Но я вам обещаю, что, если мы будем играть с вами в эту игру, мы все от этого только потеряем. Я не хочу ни трех лет для мужа, ни суда для себя, но знайте, что в годовщину суда над Синявским и Даниэлем, книга моего мужа выйдет во всех западных издательствах и наделает много-много шума». Все это она произносила нежным, приторным голосом. Поэтому в КГБ чесали голову и соглашались с ее аргументами.

И ещё важный штрих к картине:

С абсолютным спокойствием она заваливала следователя дестабилизирующими вопросами. Например, спокойно, улыбаясь, но тоном, требующим ответа: «Сколько вам лет?». Или: «В вашем возрасте вы уже умеете стрелять из пистолета? Потому что мне говорили, что для того, чтобы попасть в КГБ, нужно уметь стрелять». Вопросы, на первый взгляд, кажущиеся глупыми и оторванными от реальности, но заставляющие следователя включиться в ее игру и забыть про собственный допрос.

Использован целый каскад переговорных методов и приёмов: перехват инициативы, блеф шантаж с сохранением лица оппоненту, предложение компромисса с четким описанием выгоды своего предложения, признание своих ошибок, рисков и спокойной готовности к любому варианту развития событий, нахождение общего и поиск общей цели. И, конечно, главный элемент победной переговорной партии — личная смелость Розановой.

Структура презентации бизнес-проекта

Не существует одной-единственной «самой правильной» структуры презентации. Но есть успешные примеры, отталкиваясь от которых, можно найти свой вариант структуры, подходящей под конкретную ситуацию и задачу. Вот один из таких примеров, который приводит в книге «Корпоративный документооборот. Принципы, технологии, методология внедрения» Майкл Саттон (Document Management for the Enterprise: Principles, Techniques, and Applications by Michael J. D. Sutton):

  1. Резюме для руководства (не больше одной страницы)
  2. Проблема или благоприятная перспектива
  3. Деловые выгоды (количественные и качественные)
  4. Рекомендуемый вариант решения при помощи системы разработки документации
  5. Прогнозируемые сложности и варианты их разрешения
  6. Описание препятствий и способов их обхода
  7. Подсчёт затрат
  8. Анализ окупаемости
  9. Рекомендуемый план действий и график

Исходя из своего опыта, могу сказать, что это отличная структура. Подойдет как для подготовки устной презентации проекта клиентам, руководству или инвесторам, так и для написания формального коммерческого предложения.