Перейти к основному содержанию

Голосовое меню — преимущество или помеха?

Новые технологии не всегда создают конкурентные преимущества, бывает, они снижают удовлетворенность и лояльность клиентов. В наше время человек, позвонивший в контакт-центр банка или оператора связи, чаще всего сталкивается с голосовым меню (Interactive Voice Response (IVR) — система интерактивного голосового взаимодействия). Теоретически данная система призвана разгружать операторов и предоставлять дополнительные возможности пользователям. На практике же большое число клиентов крайне раздражает необходимость пробираться через сообщения голосового меню, словно через джунгли. Я понимаю, что «роскошь человеческого общения» чего-то да стоит, и я готов платить больше тому поставщику услуг, который будет обслуживать меня по-человечески.