Перейти к основному содержанию

Как работать с трудными клиентами?

Трудный клиент — это, по определению, клиент, который требует дополнительных финансовых, временных или психологических усилий на привлечение и обслуживание. Суровая правда заключается в том, что, как правило, наиболее интересные клиенты входят в эту категорию (я говорю, прежде всего, о корпоративных клиентах). Причины такой «несправедливости» очевидны:

  • высокая конкуренция за их «голову»;
  • высокий уровень требований к провайдеру;
  • нередко высокий профессионализм сотрудников;
  • понимание клиентом своей значимости для бизнеса поставщика.

В целом, я противник понятия «трудный клиент». Если клиент соответствует профилю ключевого клиента, его нужно получить и удержать, независимо от того, насколько он труден в работе. Только деление на ключевых и «обычных» клиентов имеет смысл и значение.

Если же обстоятельства таковы, что «дополнительные» усилия не приносят «дополнительной» прибыли, следует либо снижать свой вклад в такого клиента, либо «передавать» его своему конкуренту. «Пусть теперь он не спит!»

К трудным ситуациям я бы, прежде всего, отнес рекламации. Мой покупательский опыт показывает, что продавцы не умеют (не научены? не настроены? не мотивированы?) работать с клиентом, который недоволен оказанной услугой или совершенной покупкой. Типичная первая реакция продавца — попытка оправдаться. Полагаю, что основная причина такого поведения заключается даже не в отсутствии знаний и навыков у продавцов, а в отношении руководства компании к жалобам своих клиентов. Многие компании ставят цель сократить количество рекламаций. Вот только достичь этого можно двумя путями:

  1. До последнего игнорировать недовольного клиента, что эффективно в краткосрочной перспективе и положительно сказывается на бонусах сотрудников.
  2. Активно выявлять неудовлетворенность (не секрет, что значительная часть неудовлетворенных клиентов молча «голосует ногами»), что в краткосрочной перспективе дает увеличение рекламаций, но положительно влияет на прибыль компании в долгосрочной перспективе.

К сожалению, нередко компании выбирают именно первый способ.

Что касается продавцов, то хотелось бы дать пару простых советов (как клиент я ожидаю именно этого):

  1. Даже если в проблеме виноват клиент, выразите свое сочувствие и признайте, что вам жаль (а разве вам не жаль, что возникла такая ситуация?).
  2. Даже если проблему создали не вы, а ваш коллега, принимайте удар на себя. Попытка оправдаться, ссылаясь на других, снижает не только репутацию всей компании, но и самого продавца (можно ли воспринимать продавца, который уходит от проблемы, как профессионала в своем деле?).
  3. Найдите решение, которое соответствует значимости этого клиента для вашего бизнеса и потенциального ущерба, который он может вышеупомянутому бизнесу нанести (представляете, сколько контактов может быть у него, скажем, на одноклассниках.ру?).
  4. Убедитесь, что клиент удовлетворен, прежде всего, морально (кстати, почему бы не попросите клиента о помощи и не спросить его совета, как вам быть в данной ситуации?).

Игорь Василевский. Управление сбытом № 9/2008