Перейти к основному содержанию

Об анкетировании клиентов

Один мой клиент решил провести анкетирование своих клиентов на предмет того, как они оценивают работу компании. Идея хороша. Особенно, если внести в процесс ее реализации некоторые дополнения:

  • Предложить респондентам оценить не только уровень своей удовлетворенности тем или иным аспектом работы компании, но и указать субъективную значимость каждого из критериев оценки;
  • Наряду с оценкой себя предложить респондентам по тем же критериям оценить работу компаний-конкурентов;
  • Оставить пустыми поля с названиями конкурирующих компании, давая возможность респонденту самостоятельно указать конкурентов;
  • Предложить заполнить анкету своим собственным сотрудникам для оценки их понимания рынка и клиентов.

На что еще хотел бы обратить внимание:

  • Чем проще формулировки, тем лучше;
  • Чем меньше вопросов, тем лучше;
  • Список критериев должен охватывать все существенные аспекты работы компании;
  • Критерии не должны дублировать друг друга;
  • Перед запуском анкеты стоит протестировать ее на нескольких лояльных клиентах.