Психология восприятия

В начале 70-х Центр подготовки космонавтов СССР столкнулся с проблемой: находящиеся на орбите космонавты завышали оценки своего самочувствия. Будучи физически здоровыми и хорошо тренированными, они легко обманывали приборы. Решение нашлось: на сеансы связи с орбитальной станцией в Центр управления полетом стали приглашать преподавателей сценической речи из театральных институтов. Для подготовленного слушателя речь — прекрасный индикатор состояния человека.

Некоторые разновидности детекторов лжи, так называемые голосовые анализаторы стресса (Voice Stress Analysis, VSA), основаны на распознавании характеристик речи: частота, высота, тембр. Надо заметить, что исследования Американской ассоциации полиграфологов (American Polygraph Association) свидетельствуют о низкой валидности данной технологии. Тем не менее, сложно оспорить тот, факт, что качество речи играет важную роль в процессе убеждения аудитории спикером.

Знакомлюсь с результатами масштабного проекта, осуществленного при поддержке международных организаций (специфика в данном случае неважна). Как в каждом серьезном проекте реорганизации, имела место быть широкая информационно-разъяснительная кампания: пресса, печатные материалы, выступления. Социологические исследования в процессе работы выявили значительный уровень (примерно у 30% целевой аудитории) сомнений в объективности и достоверности информации о целях и результатах проекта. Что, конечно же, оказывало влияние на ход и динамику внедрения изменений. Высокий процент критического отношения был связан с:

• неточностями в изложении и
• однобокостью освещения (только позитив).

Мораль этой истории проста:

• Ошибки в мелочах подрывают доверие к главному.
• Если хотя бы часть аудитории настроена скептически и «запрограммирована» искать негатив, нужно пойти ей «на встречу» и рассказать о возможных проблемах/рисках предлагаемого решения/проекта/плана действий (с последующим разоблачением). Это стоит сделать, даже готовя информацию для безусловных сторонников, — на случай их столкновения с возможными противниками.

Среди психологов существует точка зрения, что контраст является основой восприятия. Так это или нет, но контраст без всяких сомнений позволяет привлечь/удержать внимание, расставить акценты, остаться в памяти слушателей. Контраст — игра, в которую можно играть с самыми разными переменными:

• размер,
• цвет,
• насыщенность,
• форма (и гарнитура шрифтов),
• движение,
• скорость,
• громкость,
• тема,
• стиль изложения,
• информационная насыщенность.

Главное правило: контраст должен быть явным. Словами героини Уильяма Сомерсета Моэма: «Главное — это умение держать паузу, лучше ее не делать, но если уж вышло — держи ее, сколько можешь». С чем нельзя согласиться, так это с тем, что паузу лучше не делать, все остальное — абсолютная правда.

Сравните:

Сердечно-сосудистая система человека — сложнейшая система органов, которая обеспечивает циркуляцию крови по организму и в состав которой входят сердце и кровеносные сосуды.

и

Средняя масса сердца взрослого человека 400 граммов. В среднем сердце сокращается 70 раз в минуту, за сутки — 100 800, а за 70 лет жизни — более 2,5 миллиарда раз. За сутки сердце перекачивает 40 000 литров крови, а за всю жизнь — более 1 миллиарда литров. Если сложить кровеносные капилляры в одну линию, то такой сосуд протянется на 100 000 километров.

Сколько чувств слушателей вы задействуете в своих презентациях? На всякий случай оглашаю весь список:

1. слух,
2. зрение,
3. обоняние,
4. осязание,
5. вкус.

С первыми двумя все понятно — даже без использования слайдов сам докладчик представляет собой эффективное визуальное средство. А вот древнейшие механизмы ориентирования в окружающей среде часто остаются не у дел. И пусть восприятие запахов человеком нельзя сравнить даже с таковым у человекообразных обезьян, обоняние, вкус и осязание также можно «подключить» в качестве каналов коммуникации.

P. S. В ходе одной презентации, которую я помогал готовить, каждый слушатель получил сертификат на бесплатный прыжок с парашютом (это соответствует бизнесу клиента и ключевой идее презентации). Те кто осмелится, наверняка не смогут забыть представленный им проект.

Широко распространена классификация потребителей по их предрасположенности к инновациям (Ryan и Gross, 1943):

• новаторы (innovators): 2,5%,
• ранние последователи (early adopters): 13,5%,
• раннее большинство (early majority): 34%,
• позднее большинство (late majority): 34%,
• опоздавшие (laggards): 16%.

Соответствующий график очень напоминает кривую нормального распределения (гауссиану).

Хотя новаторы способны генерировать высокую рентабельность, основные деньги приносит более консервативное большинство.

Теперь о мормонах и Церкви Иисуса Христа Святых последних дней. Мормонизм, несмотря на свое официальное название, очень условно относится к христианству. Тем не менее при первых контактах с потенциальными прихожанами рекрутер мормонов будет делать акцент на сходствах своей секты и более традиционных ветвей христианства.

Излишний радикализм и расхождения оттолкнули бы слушателей. Даже в официальных документах слова «Иисуса Христа» выделяются в написании, а фраза  «Святых последних дней» пишется обычным шрифтом. В дальнейшем, через серию тщательно подготовленных презентаций неофита знакомят с кардинальными отличиями доктрины мормонизма.

Если вы презентует революционные идеи и продукты, не пугайте слушателей с порога — вначале подготовьте их к перевороту в сознании. Конечно, если вы сознательно не целитесь в «новаторов».

P. S. Получить хорошее представление о каждом из типов покупателя можно в книге Джеффри Мура «Преодоление пропасти» (Crossing the Chasm by Geoffrey Moore).

Однажды Джеймс Хауран, Кэролайн Уатт и небезызвестный Ричард Вайзман решили выяснить, с каких фраз мужчине и женщине лучше начать знакомство. Во-первых, оказалось, что женщины быстрее мужчин выносят суждение о собеседнике (вот почему важно начать правильно). Во-вторых, для разговора больше подходит тема путешествий, чем кино (в виду расхождений мужского и женского вкусов). Но самое главное, избитые фразы и комплименты не способствуют установлению контакта. И для мужчины, и для женщины лучше всего срабатывает забавное, необычное начало. Положительные эмоции рождают симпатию.

Презентацию можно начать предсказуемо и скучно: «Здравствуйте! Меня зовут...» А можно непривычно и ярко. Вы какой вариант выбираете?

P. S. Фразы-победители в упомянутом эксперименте: из уст мужчины: «Если бы вы участвовали в шоу „Звезды в их глазах“, то кем бы вы были?»; из уст женщины: «Если бы вы были начинкой для пиццы, то какой именно начинкой?»

В конце 1974 года в журнале Harvard Business Review вышла статья Уильяма Онкена-младшего (William Oncken, Jr.) и Дональда Васса (Donald Wass) «Management Time: Who’s Got the Monkey?» В этой ставшей знаменитой статье была использована аналогия между рабочими задачами и обезьяной на спине. Основная мысль: задача/обезьяна может находиться на плечах только одного человека — либо сотрудника, либо его руководителя. Если руководитель не справляется со своей работой, значит он взял на попечение слишком много чужих обезьян.

Русскоязычный читатель мог познакомиться с этой идеей в книге «Одноминутный менеджер и обезьяны» (авторы: Бланшар, Онкен-мл. и Берроуз). На ее страницах рассказывается, как руководителю избавиться от зоопарка в своем кабинете и научить подчиненных заботиться о своих обезьянах самостоятельно.

Образ обезьяны на спине мгновенно и неминуемо раскрывает руководителю суть проблемы и указывает на способ ее решения. А весь секрет в удачной аналогии, которая дорогого стоит. Как говорят англичане: «Picture is worth a thousand words».

Почему бесплатные образцы, предоставленные на пробу потенциальному клиенту, работают хуже, чем хотелось бы? В логике так называемого здравого смысла «бесплатно» значит «малоценно».

Вот хороший пример, как меняется отношение человека, если он платит:

Бертон и Эмили Тремейн, подарив значительную часть своей коллекции музеям, обнаружили еще одну интересную связь между искусством и деньгами. Когда они просто дарили произведение музею, оно, как правило, оседало в запасниках. Но стоило продать картину музею — пусть даже гораздо дешевле рыночной цены,— и ее тут же вывешивали на видном месте и начинали рекламировать. Эмили Тремейн решила, что кураторы больше всего ценят те экспонаты, ради которых им пришлось расстаться со значительной частью средств, выделенных на приобретение новых произведений. Кроме того, купленное по высокой цене произведение легче продвигать, потому что, как это было с Климтом за 135 миллионов долларов, цена подается подается зрителям как эквивалент ценности.

Дональд Томпсон. Как продать за 12 миллионов долларов чучело акулы

Даёте попробовать? Возьмите что-то взамен!

Почему люди боятся выступать на публике? Одна из причин — боязнь что-то сделать «не так». А ведь ошибки могут сыграть во благо презентации. Люди, сидящие в зале, не просто понимают, что они сами могли бы ошибиться, им будет лестно увидеть, что Приглашенный Эксперт — такой же живой человек, как они. В качестве альтернативы страху ошибки предлагаю бояться провести безукоризненную презентацию.