Перейти к основному содержанию

Сервис

Как оценить удовлетворенность сотрудников? Пошаговое руководство

Понятие «клиентоориентированность» прочно вошло в бизнес-словарь. Никого не надо убеждать, что уровень удовлетворенности клиентов компании определяет ее долгосрочные перспективы. Но, к сожалению, не все руководители уделяют внимание еще одной стратегически важной переменной — уровню удовлетворенности сотрудников. Низкая удовлетворенность персонала компании с высокой степенью вероятности приведет к низкому уровню удовлетворенности клиентов и партнеров. В своей статье я бы хотел рассказать, как и по каким критериям можно оценить моральное состояние своей команды. Это необходимо и для определения стартовых позиций, и для оценки динамики изменений.

Об анкетировании клиентов

Один мой клиент решил провести анкетирование своих клиентов на предмет того, как они оценивают работу компании. Идея хороша. Особенно, если внести в процесс ее реализации некоторые дополнения:

Не стреляйте шрапнелью по клиентам

Почему тема управления взаимоотношениями с клиентами так популярна в последнее время?

Потому что управление продажами не похоже на решение линейного уравнения. Убеждение, что увеличение усилий (количества звонков, встреч, презентаций, коммерческих предложений и т. п.) непременно увеличит число клиентов, а большее число клиентов автоматически приведет к увеличению продаж и прибыли, ошибочно. Хороший клиент — большая редкость, он занесен в «Красную книгу продаж» и является объектом охоты для многочисленной армии продавцов. Вы не можете увеличить популяцию такого редкого зверя, но вы можете изменить свой стиль работы с такими компаниями. Однозначно не подойдет стрельба шрапнелью (в надежде, что хоть в кого-нибудь попадем) или попытка взять клиента измором. Более того, сама цель продаж заключается не в том, чтобы поймать клиента в сети, и поместить трофей на видном месте, а в том, чтобы построить долгоиграющий совместный бизнес. Клиент больше не цель. Цель — клиенты вашего клиента. Ваша совместная цель.

Как добиться лояльности клиентов?

Как должна строиться работа по удержанию клиентов в компании?

К сожалению, модных сегодня заявлений о «клиентоориентированности» компании совершенно недостаточно. По моим наблюдениям, нередко громкими фразами компания пытается заглушить недовольный ропот своих клиентов и уйти от решения проблем в своей работе. По моему убеждению, само слово «клиентоориентированность» вредно для бизнеса — будучи размытым и неконкретным оно усыпляет сотрудников и вводит в заблуждение руководство. Не надо «клиентоориентированности» — снимите трубку не позднее 3-го гудка, доставьте товар в течение 24-х часов, обслужите посетителя, пришедшего после окончания операционного времени и т. д. Клиент, как известно, не дурак, он перестал реагировать на обещания, он требует гарантий. Гарантируйте!

Как вернуть клиента?

Конечно, лучший способ возврата клиента — это не дать ему уйти за счет повышения удовлетворенности и — о чем часто забывают — создания издержек переключения. Тем не менее, как бы хорошо мы не работали, по разным причинам клиенты уходят к нашим конкурентам, создавая задачу их возвращения в лоно нашей компании.

Как работать с трудными клиентами?

Трудный клиент — это, по определению, клиент, который требует дополнительных финансовых, временных или психологических усилий на привлечение и обслуживание. Суровая правда заключается в том, что, как правило, наиболее интересные клиенты входят в эту категорию (я говорю, прежде всего, о корпоративных клиентах). Причины такой «несправедливости» очевидны:

Голосовое меню — преимущество или помеха?

Новые технологии не всегда создают конкурентные преимущества, бывает, они снижают удовлетворенность и лояльность клиентов. В наше время человек, позвонивший в контакт-центр банка или оператора связи, чаще всего сталкивается с голосовым меню (Interactive Voice Response (IVR) — система интерактивного голосового взаимодействия). Теоретически данная система призвана разгружать операторов и предоставлять дополнительные возможности пользователям. На практике же большое число клиентов крайне раздражает необходимость пробираться через сообщения голосового меню, словно через джунгли.

Out-of-Box Thinking, или Как провести мозговой штурм

Есть несколько способов начать эту статью. Например, так:

Слава Аллаху, господу миров! Привет и благословение господину посланных, господину и владыке нашему Мухаммеду!

Аллах да благословит его и да приветствует благословением вечным, длящимся до судного дня!

После этого сказания о первых поколениях стали назиданием для последующих, чтобы видел человек, какие события произошли с другими, и поучался, и чтобы, вникая в предания о минувших народах и о том, что случилось с ними, воздерживался от греха. Хвала же тому, кто сделал сказания о древних уроком для народов последующих…

«Какое это имеет отношение к проблемам маркетинга?» — спросите вы. Самое прямое! Сказки «Тысяча и одна ночь» — источник 1000 и одной идеи продвижения товара. Об этом и о других подходах к решению бизнес задач пойдет речь в этой статье.

Подписаться на Сервис